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    旅游者正當(dāng)評價權(quán)需得到尊重和保護

    發(fā)布時間:2020/9/4 9:55:59 來源:中國旅游報

          要保障消費者的合法權(quán)益,讓在線旅游評價變得真實客觀,進而倒逼旅游企業(yè)提升自身服務(wù)質(zhì)量

          文化和旅游部近日印發(fā)的《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》提出,在線旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保障旅游者的正當(dāng)評價權(quán),不得擅自屏蔽、刪除旅游者對其產(chǎn)品和服務(wù)的評價,不得誤導(dǎo)、引誘、替代或者強制旅游者做出評價,對旅游者做出的評價應(yīng)當(dāng)保存并向社會公開。在線旅游經(jīng)營者刪除法律、法規(guī)禁止發(fā)布或者傳輸?shù)脑u價信息的,應(yīng)當(dāng)在后臺記錄和保存。

          文化和旅游部出臺的這項公共政策,回應(yīng)了近年來輿論與社會各界關(guān)心的熱點、市場監(jiān)管的難點以及行業(yè)發(fā)展的痛點,尤其是明確了在線旅游經(jīng)營者不得擅自屏蔽、刪除旅游者對其產(chǎn)品和服務(wù)的評價,不僅能有效規(guī)范旅游行業(yè)發(fā)展,更能有效保障消費者的評價權(quán)。

          所謂評價權(quán),是現(xiàn)行法律賦予消費者的日常監(jiān)督權(quán)。消費者權(quán)益保護法第十五條明確,消費者享有對商品和服務(wù)進行監(jiān)督的權(quán)利。換言之,也就是保護消費者正當(dāng)?shù)脑u價權(quán)。譬如,在線旅游網(wǎng)站上,旅游者可通過瀏覽、分析各種“好評”和“差評”,并參考綜合評價得分,作出出游選擇。

          近年來,有些在線旅游經(jīng)營者,在商業(yè)利益驅(qū)動下,對消費者的評價,尤其是不好的評價,比如“中評”與“差評”等,人為設(shè)障,以好評返現(xiàn)、威逼利誘方式阻止消費者的真實評價。少數(shù)旅游經(jīng)營者惡意報復(fù)、騷擾和糾纏消費者事件不時出現(xiàn),甚至個別旅游經(jīng)營者動用不正當(dāng)資源,直接屏蔽、刪除旅游者對其產(chǎn)品和服務(wù)的“差評”。

          尊重和保護消費者對旅游產(chǎn)品與服務(wù)的評價權(quán),是旅游企業(yè)應(yīng)盡的法定義務(wù)。電子商務(wù)法明確規(guī)定,電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)為消費者提供對平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)進行評價的途徑,不得刪除評價,否則,將承擔(dān)最高50萬元罰款。顯然,在線旅游平臺應(yīng)客觀真實地展示旅游者對旅游產(chǎn)品與服務(wù)的各種評價,包括“好評”“中評”和“差評”,不能隨意屏蔽和刪除。

          當(dāng)然,除用法律手段外,還可利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),讓評價者可以匿名化,讓經(jīng)營者看不到評價者的真實身份。要保障消費者的合法權(quán)益,讓在線旅游評價變得真實客觀,進而倒逼旅游企業(yè)提升自身服務(wù)質(zhì)量。

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